Программное обеспечение «Экосистема пользователя услуг сотовой связи»

Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения, в том числе устранение неисправностей и совершенствование, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки


АННОТАЦИЯ

Программа для ЭВМ «Экосистема пользователя услуг сотовой связи» (далее — ЭС) создаётся в целях предоставления пользователю услуг сотовой связи возможности самостоятельно управлять балансом, номерами, тарифом и услугами через интернет с использованием браузера или мобильного приложения. ЭС состоит из отдельных модулей, реализующих различные функции системы и независимых друг от друга. Каждый модуль ЭС имеет собственный программный интерфейс на основе API, позволяющий осуществлять интеграцию модулей между собой и с внешними системами.

В результате развития ЭС будет содержать следующие подсистемы:
  • Подсистема управления учетной записью;
  • Подсистема управления основным номером;
  • Подсистема управления финансами;
  • Подсистема управления дополнительными номерами;
  • Подсистема управления тарифом;
  • Подсистема управления услугами;
  • Подсистема информирования пользователей;
  • Подсистема поддержки пользователей;
  • Подсистема управления банковскими картами;
  • Подсистема управления инвестициями;
  • Подсистема управления семейными счетами;
  • Подсистема управления бонусными баллами;
  • Игровая подсистема;
  • Подсистема управления страхованием.

1. Архитектура и Инфраструктура
ЭС представляет из себя мобильное приложение, обменивающееся сообщениями с базой данных с помощью API. База данных установлена на сервере, находящимся на территории Российской Федерации. Мобильное приложение можно скачать из официальных магазинов приложений App Store и Google Play.

Масштабируемость
Мобильное приложение работает на платформах iOS и Android.

1.2 Основные подсистемы

В настоящее время реализован функционал следующих подсистем ЭС:

  • Подсистема управления учетной записью;
  • Подсистема управления основным номером;
  • Подсистема управления финансами;
  • Подсистема управления дополнительными номерами;
  • Подсистема управления тарифом;
  • Подсистема управления услугами;
  • Подсистема информирования пользователей;
  • Подсистема поддержки пользователей;
  • Подсистема управления банковскими картами.

2. Процессы жизненного цикла программного обеспечения

2.1 Жизненный цикл ПО
Жизненный цикл разработки ПО основан на ГОСТ 34.601-90.

Формирование требований к программному обеспечению

  • Обследование объекта и обоснование необходимости создания ПО;
  • Построение бизнес-процессов, которые будут автоматизированы при внедрении ПО;
  • Формирование бизнес-требований к разрабатываемому ПО;
  • Формирование требований к элементам системы;
  • Формирование требований к дизайн-системе ПО;
  • Формирование требований к среде разработки ПО;
  • Предварительный анализ сроков по реализации ПО.

Разработка технического задания
  • Разработка и утверждение технического задания на создание ПО
  • Определение рабочей группы, ответственной на разработку
  • Построение план-графика по отчетным встречам разработки ПО

Эскизный проект
  • Разработка предварительных проектных решений по системе и её частям
  • Разработка документации и комментирование кода

Рабочая документация
  • Разработка рабочей документации на АС и её части
  • Разработка API методов

Разработка и адаптация программ
  • Разработка методов, сервисов, программ
  • Настройка сетевой безопасности
  • Подготовка резервированной БД
  • Подготовка пресс релизной версии
  • Аудит ПО на предмет соответствия требованиям

Тестирование ПО
  • Тестирование безопасности
  • Функциональное тестирование
  • Тестирование производительности
  • Юзабилити тестирование
  • Подготовка отчета о тестировании

Ввод в эксплуатацию
  • Обучение персонала
  • Сбор обратной связи от персонала

Сопровождение ПО
  • Выполнение работ в соответствии с гарантийными обязательствами
  • Послегарантийное обслуживание


2.2 Данные о процессе разработки ПО

  • Данные о персонале, задействованном в процессе разработки, приведены в главе 4.
  • Аппаратная среда разработки описана в главе 2.4.
  • Возможные технические неисправности среды разработки исправляются в рабочее время одним из разработчиков или системным администратором офисов, по договоренности с руководителем.
  • В нерабочее время неисправности устраняются системным администратором офисов.

2.3 Процессы поддержки ПО, в которые вовлечены разработчики

  • Процесс управления документацией
  • Определение критериев для сопровождения документации
  • Актуализация и доработка документации при изменении ПО
  • Управление конфигурацией ПО
  • Контроль модификаций и версий ПО
  • Подготовка технической документации по релизу версии ПО
  • Исправление ошибок и нестыковок с новыми версиями стороннего ПО
  • Плановая модернизация

2.4 Рекомендуемые ТТХ ПК

Разработка ведется в изолированном сегменте офисной сети с 7 АРМ разработчиков и одним выделенным сервером.

Аппаратная часть:
Язык программирования, применявшийся при разработке ПО — Dart.

Среда разработки ПО:

Изолированная подсеть на основе ОС Ubuntu 20.04, в составе сервера, 7 АРМ программистов.

Для корректной работы с платформой необходима следующая конфигурация автоматизированного рабочего места пользователя:

Минимальные требования к системе 

  • 4 ядра;
  • 4 Gb RAMM доступной памяти на 1 ядро системы;
  • 100Gb SSD;

Поддерживаемые ОС:
  • Debian 8 Linux;
  • Ubuntu 18.04 или выше.

Необходимое ПО сторонних производителей:
  • Open-source ПО Rsyslog
  • Open-source ПО ELK
  • GIT (с системой автоматической установки и обновления кода через GitLab)
  • Asterisk 18.0 и выше

Операционные системы:
  • Windows (10, 11)
  • Mac OS (Big Sur, Monterey, Ventura)

Языки программирования:
  • Dart

Используемые библиотеки:
https://github.com/flutter/flutter
https://pub.dev/packages/align_positioned
https://pub.dev/packages/appmetrica_plugin
https://pub.dev/packages/carousel_slider
https://pub.dev/packages/catcher
https://pub.dev/packages/clipboard
collection: 1.16.0
connectivity_plus: 1.4.0
contacts_service: 0.6.3
cupertino_icons: 1.0.4
custom_refresh_indicator: 1.1.1
device_info: 2.0.3
device_info_plus: 2.2.0
dio: 4.0.6
double_back_to_close_app: 2.1.0
environment_config: 3.1.0
firebase_core: 1.16.0
firebase_messaging: 11.2.11
flare_flutter: 3.0.2
flutter_calendar_carousel: 2.1.0
flutter_config: 2.0.0
flutter_html: 2.2.1
flutter_inappwebview: 5.4.3+8
flutter_keyboard_size: 1.0.0+4
flutter_local_notifications: 6.1.1
flutter_screenutil: 5.0.3
flutter_svg: 0.22.0
flutter_vibrate: 1.3.0
get: 4.6.5
get_storage: 2.0.3
grouped_list: 4.2.0
html: 0.15.0
infinite_scroll_pagination: 3.1.0
intl: 0.17.0
ios_utsname_ext: 2.1.0
local_auth: 1.1.11
location: 4.4.0
map_launcher: 2.3.0+1
mask_text_input_formatter: 2.3.0
open_filex: 3.4.0
package_info_plus: 1.4.2
path_provider: 2.0.9
permission_handler: 8.1.6
phone_numbers_parser: 3.0.2
retry: 3.1.0
screenshot: 1.2.3
selectable_autolink_text: 2.3.0
share: 2.0.4
shimmer: 2.0.0
store_redirect: 2.0.1
syncfusion_flutter_charts: 19.4.56
table_calendar: 3.0.5
url_launcher: 6.1.2
yandex_mapkit: 3.2.0
flutter_launcher_icons: ^0.9.1
flutter_native_splash: ^1.1.8+4


2.5 Поддержание жизненного цикла системы

Поддержание жизненного цикла программного обеспечения обеспечивается за счет следующих процессов:

  • расширение функционала ЭС в соответствии с собственным планом доработок и/или на основе отзывов пользователей;
  • разработки новых методов API, служащих для организации взаимодействия ЭС с базой данных и другими информационными системами;
  • устранение сбоев и технических проблем, выявленных в процессе эксплуатации ЭС;
  • внесение изменений в ЭС с целью оптимизации его работы (улучшение взаимодействия, повышение эффективности использования серверных ресурсов, повышение удобства пользовательского интерфейса и др.);
  • осуществление поддержки пользователей по вопросам эксплуатации ЭС.


3. Как построен процесс разработки
Разработка осуществляется средствами разработчика с помощью ПО VisualStudio Code или Android Studio. Хранение кодовой базы на серверах компании в дата-центре Selectel (https://selectel.ru/).

4. Как обрабатываются процессы, на каких серверах
Обработка и хранение данных осуществляется силами backend-отдела компании на серверах дата-центра Selectel. В качестве интерфейса взаимодействия используется Rest API. Для хранения временных данных используется внутреннее хранилище устройства пользователя.

3. Порядок технической поддержки ПО

3.1 Формирование заявки
При поступлении обращения в каналы связи технической поддержки, на такое обращение заводится заявка в Битрикс - таким образом обращение фиксируется, ему присваивается порядковый номер и соответствующие атрибуты для дальнейшей работы по обращению и анализу причин обращения.

Регистрацию обращений в Битрикс выполняют преимущественно специалисты 1-й линии технической поддержки, кроме случаев выявления проблем инженерами других линий (2, 3 линии).

3.2 Обработка заявки специалистом servicedesk (1-я линия)
В процессе оформления заявки по обращению специалисты заводят данные об авторе заявки, сути обращения автора заявки в техническую поддержку (описание технической ошибки). Определяет категорию обращения и исходя из этого принимает решение о выполнении заявки своими силами или эскалации её на уровень инженеров 2-й линии технической поддержки.

Специалист 1-й линии выполняет работы по обращениям и инцидентам всеми доступными ему силами и средствами (собственные навыки, консультации с другими сотрудниками IT-инфраструктуры, знания, получаемые из иных компетентных источников).

О ходе работ и способах решения проблемы делает соответствующие примечания в комментарии в Битриксе. После выполнения работ по обращению и уточнения у заявителя, решена ли задача по обращению, заявка в Битриксе переводится в статус «решена». Инцидент или обращение также после этого считается закрытым.

3.3 Эскалация заявки

Эскалация заявки с 1-й линии технической поддержки на вторую происходит в следующих случаях:

  • для выполнения заявки требуются доступы к базе данных, которых нет у специалистов 1-й линии технической поддержки;
  • для выполнения заявки требуется более высокий уровень компетенции, чем есть у специалистов 1-й линии технической поддержки.

3.4 Обработка заявки 2-й линией

Инженеры 2-й линии технической поддержки:

  • решают инциденты, переданные с первого уровня. Если для первого уровня поддержки ожидается, что он решает 80% инцидентов, то от второго уровня поддержки ожидается, что он решает 75% инцидентов, переданных ему первым уровнем, то есть 15% от числа зарегистрированных инцидентов. Остальные инциденты передаются на третий уровень;
  • определяют причины проблем. Второй уровень поддержки определяет причины проблем и предлагает меры по их обходу или устранению. Они привлекают и управляют другими ресурсами по мере необходимости для определения причин. Решение проблем передается на третий уровень, когда причина заключается в архитектурном или техническом вопросе, который превышает их уровень квалификации;
  • обеспечивают реализацию исправлений и устранений проблем. Второй уровень поддержки обеспечивает инициирование запросов на изменения в проектах, ведущихся в организациях разработчиков, для реализации планов устранения известных ошибок. Они обеспечивают документирование найденных решений, сообщают о них персоналу первого уровня и реализуют их в инструментах;
  • второй уровень поддержки пытается идентифицировать проблемы до возникновения инцидентов посредством наблюдения за компонентами инфраструктуры и принятия корректирующих действий при обнаружении дефектов или ошибочных тенденций;
  • заблаговременно анализируют тенденции инцидентов. Уже случившиеся инциденты исследуются для того, чтобы определить не свидетельствуют ли они о наличии проблем, которые следует исправить, чтобы они не вызвали новые инциденты. Исследуются те инциденты, которые закрыты и не сопоставлены известным проблемам, на предмет наличия потенциальных проблем.

3.5 Механизм эскалации инцидента со второй линии на 3-ю
Механизм аналогичен предыдущему и имеет ту же иерархию. В случаях, когда проблема является общей, информация об инцидентах, связанных с ней, поступает по аварийному каналу связи.

3.6 Данные о процессе поддержки
Данные о персонале, задействованном в процессе поддержки, приведены в главе 4.
Возможные технические и программные неисправности на стороне Заказчика исправляются в рабочее время одним из специалистов поддержки. В сложных случаях привлекаются разработчики или системный администратор офиса, по договоренности с руководителем. В нерабочее время неисправности устраняются одним из специалистов поддержки или системным администратором офисов.

3.7 Порядок взаимодействия службы поддержки с пользователями
Получение жалоб и пожеланий пользователей:
  • Периодическое:
    • опрос пользователей в определенные периоды по электронной почте и телефону (ежемесячно);
    • сбор данных и решение вопросов совместимости по электронной почте и телефону при выходе плановых обновлений ЭС (по мере выхода обновлений);
  • Непериодическое:
    • сбор отзывов пользователей об ЭС по электронной почте (регулярно, круглосуточно);
    • сбор данных и решение вопросов совместимости по электронной почте и телефону при выходе новых версий ЭС или существенных обновлений для устранения обнаруженных ошибок;
    • сбор данных и решение вопросов совместимости по электронной почте и телефону при обновлении пользователями приложений;
  • Аварийное:
    • взаимодействие с пользователями при возникновении аварийной ситуации, по электронной почте, телефону;


обработка жалоб персоналом:

сообщение заказчика заносится в систему Битрикс, где его статус меняется по мере устранения проблемы и сохраняется как «решенная проблема» после устранения. В процессе устранения задействуется как сервисный специалист, имеющий навыки системного администратора и минимальные навыки разработчика, так и специалисты разработки системы при необходимости, согласно этапам п. 3.1—3.5.

3.8 Возможные ошибки

  • Ошибка авторизации в системе
  • Не запускается приложение
  • Ошибки в верстке
  • Некорректная работа фильтров
  • Не приходят push-уведомления
  • Некорректно отображается баланс номера
  • Ошибка выбора даты в календаре
  • Некорректное отображение новостей
  • Ошибка при обновлении приложения
  • Ошибки в пагинации
  • Зависание экранов приложения
  • Некорректный формат отображения сумм
  • Некорректное отображение темной темы
  • Серый экран при переходе между разделами
  • Не отображается главное меню
  • Вход без обязательной установки чекбоксов согласий

4. Требования к персоналу

4.1 Персонал, обеспечивающий техническую поддержку и модернизацию

Общие требования к специалистам, обеспечивающим техническую поддержку, интеграцию и развитие «Экосистемы пользователя услуг сотовой связи» на первой линии поддержки:

  • знание функциональных возможностей ЭС.
Общие требования к специалистам, обеспечивающим техническую поддержку, интеграцию и развитие «Экосистемы пользователя услуг сотовой связи» на второй линии поддержки:
  • знание API ЭС;
  • знание функционала и настроек базы данных.
Общие требования к специалистам, обеспечивающим техническую поддержку, интеграцию и развитие «Экосистемы пользователя услуг сотовой связи» на третьей линии поддержки:
  • знание функциональных возможностей ЭС;
  • знание API ЭС;
  • знание функционала и настроек базы данных.

4.2 Уровень подготовки пользователя
Пользователь «Экосистемы пользователя услуг сотовой связи» должен иметь опыт работы со смартфоном и с мобильными приложениями.

4.3 Данные о персонале, задействованном в процессе разработки (количество, квалификация)
Данные о персонале, задействованном в процессе разработки ПО, приведены в таблице ниже:

4.4 Данные о персонале, задействованном в процессе тестирования, отладки и установки ПО (количество, квалификация)

Данные о персонале, задействованном в процессе тестирования, отладки и установки ПО, приведены в таблице ниже:

4.5 Данные о персонале, задействованном в процессе поддержки, эксплуатации и модернизации ПО (количество, квалификация)

Данные о персонале, задействованном в процессе поддержки, эксплуатации и модернизации ПО, приведены в таблице ниже:

5. Дорожная карта проекта (ключевые ближайшие 3 года)

Предполагается поэтапная реализация следующих подсистем:

5.1 Подсистема страхования (ориентировочно по июнь 2023 года)

Подсистема страхования предназначена для предоставления возможности пользователям самостоятельно приобретать страховые полисы через интернет.

Подсистема обеспечивает возможность выбора страхового продукта:

  • ОСАГО;
  • Каско;
  • cтрахование жизни;
  • страхование квартиры;
  • добровольное медицинское страхование;
  • туристического страхования;
  • страхования ипотеки;
  • страхования спортсменов;
  • получения предварительного расчета стоимости страхового продукта;
  • фильтрации полученных результатов поиска;
  • оформления страхового полиса у выбранной страховой компании;
  • проведения платежей за страховой полис;
  • начисления бонусов на бонусный счет пользователя;
  • информирование о скором окончании действия страхового полиса.


5.2 Подсистема управления инвестициями (ориентировочно по декабрь 2023 года)

Подсистема управления инвестициями предназначена для взаимодействия с агрегаторами инвестиционных продуктов.

Подсистема обеспечивает возможность:

  • просмотра инвестиционных продуктов с использованием фильтров;
  • сравнения инвестиционных продуктов по ключевым параметрам;
  • выбора инвестиционного продукта;
  • выбора брокера.

5.3 Подсистема управления семейными счетами (ориентировочно по июнь 2024 года)

Подсистема управления семейными счетами предназначена для предоставления пользователям возможности оплачивать несколько номеров с баланса одного семейного счета.

Подсистема обеспечивает возможность:
  • подключения номеров к семейному счету;
  • отключения номеров от семейного счета;
  • скачивания детализации расходов по семейному счету.

Подсистема обеспечивает возможность просмотра:
  • истории пополнений семейного счета;
  • истории списаний с семейного счета;
  • детализации расходов по семейному счету.

Подсистема обеспечивает возможность пополнения баланса семейного счета:
  • банковскими картами;
  • банковским переводом;
  • через систему быстрых платежей;
  • с помощью QR-кода;
  • с баланса номера виртуального оператора сотовой связи;
  • бонусными баллами.

5.4 Подсистема управления бонусными баллами (ориентировочно по декабрь 2024 года)

Подсистема управления бонусными баллами предназначена для предоставления пользователям возможности получать бонусные баллы, которые можно потратить на оплату услуг виртуального оператора сотовой связи.

Подсистема обеспечивает возможность:
  • подключения бонусного счета к личному кабинету пользователя;
  • присвоения пользователям статусов лояльности, от которых зависит величина начисляемых бонусов;
  • получения бонусных баллов:
    • за финансовые операции в ЭС;
    • за действия в ЭС;
    • за рекомендации;
    • за отзывы.
  • списания бонусных баллов:
    • на оплату услуг связи и сопутствующих услуг;
    • на повышение статуса лояльности;
  • просмотра пользователем:
    • размера накопленных бонусных баллов;
    • вариантов расходования накопленных бонусных баллов;
    • своего статуса лояльности;
  • перевода бонусных баллов между ЭС пользователей;


5.4 Игровая подсистема (ориентировочно по декабрь 2025 года)

Игровая подсистема предназначена для повышения лояльности пользователей ЭС благодаря использованию игровых механик и улучшению пользовательского опыта.

Подсистема обеспечивает возможность:
  • встраивания в ЭС мини-игр с вознаграждением в виде бонусов;
  • учета времени, проведенного пользователем в игровом разделе;
  • отслеживания действий пользователей в приложении для создания «квестов»;
  • получения геолокационной информации о местонахождении пользователя для организации «геоквестов»;
  • отображения лучших результатов (рейтинга) пользователей;
  • делать ставки на лидеров рейтинга;
  • создания команд из пользователей для совместного заработка максимального количества бонусов.

Контактная информация

Юридический адрес:
119618, г. Москва, вн. тер. г. Муниципальный Округ Солнцево, ул. Матросова, дом 7, корпус 4, этаж/помещение/офис 1/I/10
Адрес офисов разработки и технической поддержки:
119618, г. Москва, вн. тер. г. Муниципальный Округ Солнцево, ул. Матросова, дом 7, корпус 4, этаж/помещение/офис 1/I/10
Телефон служб разработки и поддержки: 

+ 7 (903) 227-99-44

Электронная почта «хелпдеск» поддержки:
info@rus-in.com

Электронная почта для отзывов о продукте:
info@rus-in.com